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El lunes 16 de marzo de 2015 entró en vigencia un nuevo sistema de protección
de los reclamos de los consumidores, que tiene como objetivo que los usuarios
se sientan menos desprotegidos frente a las empresas a la hora de dar curso a
sus demandas.
Si bien hasta el momento existía todo un esquema de quejas a
través de los organismos de defensa al consumidor, la lentitud de algunas
gestiones y la falta de respuesta desalentaban a muchas personas a iniciar
demandas contra las compañías. A partir de ahora, éstas serán canalizadas por
la Secretaría de Comercio.
Puesta en marcha la nueva Ley -26.993- impulsada por el
oficialismo, resulta esencial estar al tanto de cuáles son los beneficios que
ésta otorga a los consumidores, para poder sacarle provecho y agilizar los
trámites de queja cuando un cliente se siente estafado.
Preguntas y respuestas
La flamante normativa, que se encuentra recién en sus
primeros días de vigencia, plantea toda una serie de interrogantes a los
argentinos que -hasta el lunes- estaban acostumbrados a canalizar sus denuncias
de otra manera.
Aquí, una guía para esclarecer algunas dudas sobre el
funcionamiento del nuevo sistema de reclamos del consumidor.
Mediante la aplicación de la nueva ley, los usuarios tienen
la posibilidad de presentar quejas por todo tipo de conflictos ocasionados en relaciones
de consumo.
2. ¿Cuáles son los requisitos para presentarlos?
A la hora de hacer la presentación de un reclamo, hay que
considerar que para poder iniciar el trámite es necesario cumplir con cuatro
condiciones.
En primer lugar, el denunciante debe ser mayor de 18 años.
Un segundo punto a considerar es que la demanda debe ser
realizada necesariamente por el damnificado por la empresa proveedora de bienes
o servicios.
El tercer requisito es de carácter meramente económico: el
monto máximo del reclamo debe ser de $259.380 -55 salarios mínimos-.
Por último, antes de hacer la denuncia hay que asegurarse de
no tener la misma queja ingresada y vigente en el sistema.
3. ¿Debo afrontar algún costo por iniciar un trámite de
denuncia?
No, una vez ingresado el reclamo llega el turno de la
Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), una instancia que es
pública y oral. El envío del formulario de queja no tiene costo alguno.
Y, en el caso de la instancia de conciliación, se abren dos
posibilidades: si se acepta el conciliador designado por sorteo, no hay que
abonar, pero también existe la alternativa de efectuar la gestión de forma
privada con un mediador elegido por el consumidor o por acuerdo de partes.
4. ¿Cómo se realiza el trámite?
En primer lugar, hay que crear un usuario dentro de la
página de Internet elaborada a los fines específicos de tomar los reclamos de
los consumidores (www.consumoprotegido.gob.ar).
Luego, se debe iniciar sesión y efectuar la queja,
respondiendo algunas preguntas como el monto del reclamo y la localidad en la
cual se cometió la infracción.
Un tercer paso consiste en dar los datos del CUIT de la
empresa. Esto debería figurar en el ticket, pero -en caso de que esto no
suceda- es posible encontrarlo en Internet realizando una búsqueda online.
Por último, se solicitará que el usuario seleccione un día,
horario y zona para llevar a cabo la audiencia de conciliación. Esto sólo en el
caso de los reclamos gratuitos.
5. ¿Qué tengo que presentar?
Para poder realizar un reclamo solamente es necesario contar
con acceso a Internet y tener a mano los comprobantes, facturas de servicios o
tickets pertinentes vinculados con la queja a presentar.
6. ¿Necesito contratar un abogado?
No. Uno de los beneficios del COPREC es que este sistema
está especialmente diseñado para que no sea necesaria la asistencia de un
abogado durante la instancia de conciliación.
Igualmente, no existen impedimentos para que los
consumidores puedan ir con un abogado, si es que estos lo prefieren.
Además, se ofrece asesoría jurídica en forma gratuita.
7. ¿Qué sucede si la empresa no responde ante la citación?
Por primera vez, las firmas van a tener la obligación de
asistir a la conciliación y van a tener un motivo concreto para hacerlo: si
faltan a esta instancia sin presentar una justificación, deberán pagar una
multa.
8. Si quiero seguir la evolución de mi reclamo, ¿cómo hago?
Cuando la queja ya ha sido admitida, existe la posibilidad
de realizar un seguimiento de ésta.
Para ello, hay que ingresar a la web
www.consumoprotegido.gob.ar y seleccionar dentro del menú la opción
"reclamos ingresados".
Una vez que el conciliador confirme su disponibilidad para
realizar la audiencia, el usuario será notificado.
9. ¿Cuáles son los resarcimientos hacia el damnificado?
En caso de que no se llegue a un acuerdo en la conciliación,
existen otras dos instancias que implican un resarcimiento para el consumidor:
• La administrativa (auditoría de consumo): en ella, el
auditor establece la restitución del producto/servicio o la devolución del
dinero hasta $70.740 -15 salarios mínimos-.
• La judicial (fuero de consumo): en ella, el juez establece
la reparación integral del daño por hasta $259.380 -55 salarios mínimos-.
10. ¿Qué empresas no pueden denunciarse por esta vía?
La nueva ley presenta algunas excepciones para la
presentación de este tipo de reclamos.
Por este medio no pueden denunciarse los entes públicos
estatales -nacionales, provinciales o municipales- ni las empresas de
transporte aéreo.
Tampoco pueden presentar quejas aquellos que no sean
consumidores finales, dirijan sus reclamos a otros consumidores o tengan
denuncias hacia profesionales con matrícula habilitante.
En caso de que los usuarios tengan intención de hacer algún
reclamo hacia alguno de estos destinatarios, estos pueden comunicarse al
0800-666-1518, donde serán informados sobre los organismos que pueden canalizar
el reclamo.
La nueva ley ya está en funcionamiento, y presenta una serie
de mejoras que benefician al consumidor. Ahora está por verse cómo funciona en
el día a día.
(Fuente: iProfesional.com).
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