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El Juzgado de Faltas de
La Plata condenó a la empresa Telefónica Argentina por considerar que la misma
violó la Ley de Defensa del Consumidor al derivar las consultas de todos sus
usuarios directamente a atención telefónica. La atención personalizada estaba
considerada como el último recurso al que podían acceder los clientes que se
debían acercar a las sucursales, luego de largas horas de burocracia interna
que debían sufrir. Asimismo, se pudo comprobar que la compañía al atender reclamos discrimina a los
usuarios según el plan de telefonía que contrataron, privilegiando aquellos que
abonan facturas más altas.
El magistrado a cargo
del Juzgado N° 2 de La Plata, Dr. Dante Rusconi, determinó entonces imponer una
multa de un millón de pesos a la empresa en el marco de los artículos 8 bis y
27 de la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240), los cuales contemplan que
los proveedores de servicios deberán garantizar condiciones de atención, trato
digno y equitativo a los consumidores y usuarios. El juez razonó además que el sistema impuesto por Telefónica impide a los usuarios que puedan "ser atendidos por personas de carne y hueso", y dicha gestión telefónica obligaba a someterlos a lo que denominó como un "trato inadmisible".
Dante Rusconi incluso agregó que se logró demostrar a través de prueba testimonial que esta afectación a la calidad de atención responde a una lógica corporativa de reducción de costos a trámites inconvenientes para la empresa, relativos a dar de baja la línea o presentar quejas por mal servicio. Sin embargo, aquellas operaciones redituables recibían una atención con amplia oferta de beneficios y con el estándar de calidad requerido por la ley.
Este fallo sienta jurisprudencia para futuros reclamos de empresas telefónicas ante reclamos de usuarios en Defensa del Consumidor.
El fallo completo puede leerse haciendo click AQUI
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